Colombia
La normativa exige que tanto productores como comercializadores respondan ante el consumidor cuando los bienes no cumplen requisitos de calidad.
Publicado:
Por: Juan Manuel Arias Montenegro
Creativo Digital
La garantía es el derecho que tienen los consumidores para exigir que los productos adquiridos cumplan con los requisitos de calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento.
Según la normativa colombiana, los fabricantes, importadores, vendedores y proveedores están obligados a responder frente al comprador cuando estos requisitos no se cumplen.
El consumidor puede solicitar la garantía ante el vendedor o fabricante de diferentes maneras, algunas de las alternativas son la reparación del producto, el cambio por otro igual o de similares características o la devolución del dinero pagado.
Esta reclamación puede hacerse de forma telefónica, verbal, escrita, mediante una carta, o a través de medios electrónicos.
Es importante que el reclamo incluya el motivo por el cual desea hacer efectiva la garantía y la forma en que espera que se le solucione, por lo que el proveedor o fabricante debe responder al consumidor en un plazo máximo de 15 días a partir de la solicitud.
No es obligatorio que el reclamo lo realice la persona que inicialmente adquirió el producto; basta con que quien exija la garantía cumpla la condición de consumidor; de igual manera, la ley no exige la presentación de la factura o recibo de compra para hacer valer este derecho.
Si el fabricante, importador, proveedor o vendedor no asume la garantía, se puede iniciar un trámite ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), dado que el consumidor debe redactar una denuncia en la que relate los hechos desde la compra hasta el momento en que desea reclamar la garantía.
Es menester acotar que la denuncia puede presentarse con datos personales completos o de manera anónima.
En el documento, el consumidor puede incluir información personal, como nombre completo, número de cédula, dirección, correo electrónico y, si es el caso, los datos de su abogado.
Debe indicar el nombre de la persona o entidad que incumplió la garantía y sus datos de contacto, si los conoce. Es fundamental aportar pruebas como facturas, recibos de pago, fotografías, constancias de reparación y cualquier otro soporte del trámite previo de reclamación ante el fabricante, vendedor o proveedor.
La garantía protege al consumidor, y quienes deben responder por ella son los productores, fabricantes, importadores, vendedores y distribuidores.
No se puede cobrar un valor extra al consumidor por solicitar la garantía, ni ofrecer bonos de compra como forma de compensación, dado que las únicas soluciones posibles son la reparación, el cambio por otro bien o la devolución del dinero.
Existen excepciones: los productos imperfectos, usados, reparados, remanufacturados o descontinuados pueden no tener garantía, pero esto debe informarse de manera clara y visible antes de la compra.
Si el producto está en oferta o promoción, mantiene la garantía de los bienes nuevos, aunque en algunos casos específicos como defectos evidentes por los cuales se ofreció la rebaja, no será posible reclamar por ese motivo después.
Si el consumidor encuentra establecimientos que condicionan la garantía a la presencia de una factura, etiquetas u otros requisitos no obligatorios, puede reportar tales prácticas a la SIC, puesto que son ilegales.
La garantía para bienes nuevos es de un año; para bienes usados, de tres meses, siempre y cuando el consumidor haya sido informado previamente de la ausencia de garantía.
Los inmuebles nuevos tienen una garantía de 10 años por la estabilidad de la obra y de 1 año en acabados. En cuanto a bienes perecederos, su garantía está ligada a la vigencia del producto.
El consumidor tiene derecho a recibir el mismo valor pagado si elige la devolución; esto no cambia aunque el producto haya perdido o ganado valor con el tiempo.
Si el producto se daña durante el transporte ofrecido por el vendedor o fabricante, la garantía también cubre esta situación.
En el caso de que el consumidor solicite el cambio, el plazo para la entrega del nuevo bien es de 10 días a partir del momento en que el producto es puesto a disposición del proveedor, y desde la entrega del nuevo producto comienza a correr de nuevo el plazo de garantía.
Por último, si se presenta una denuncia sin datos que permitan identificar al consumidor, se considerará una queja anónima y se notificará a la persona o entidad responsable para dar trámite al proceso.
